Так сложилось, что мне приходится общаться с большим количеством
предпринимателей и руководителей. Особенно, сегмента HoReCa из разных регионов
нашей страны. Поэтому есть возможность сделать определенные выводы и обрисовать
тенденции.
Что обычно мне приходится слышать? …жалобы и рассказы, как все плохо, об
отсутствии посетителей, об очень серьезном падении рынка, о том, что люди
меньше заказывают еду домой и еще десятки причин, почему у них плохи дела.
Но также есть небольшой процент, тех, кто наоборот, может похвастаться
ростом. Они спокойны и уверены в завтрашнем дне.
Не буду здесь конкретизировать ни об одних, ни о других. Но позволю себе
поделиться соображениями о причинах такого разграничения и что натолкнуло меня
на такие мысли.
Одним из проектов, который я реализую с товарищем, является производство
маленьких шоколадок и жвачек с различными креативными и позитивными пожеланиями
«Happy Day». Их классно использовать в качестве комплимента для посетителей.
Ряд заведений уже используют эти вещи и
на практике - они оказались классным инструментом, чтобы удивить и добавить
положительных эмоций.
Было бы не объективно оценивать предпринимателей, исходя из того, решили они
использовать нашу продукцию у себя или нет. Но в общении с ними, затрагивая эту
тему, мне удалось провести своего рода опрос, как они считают, насколько важно
удивлять и дарить положительные эмоции
своим гостям.
Большая часть, вообще не оперирует такими категориями и не видит ценности в
эмоциональной составляющей. Мол, речь идет только о еде и о напитках, а не о
каких-то там положительных эмоциях и ВАУ - эффектах. Оказывается, в 21 веке еще мыслят такими категориями.
Не секрет, что рынок можно сравнить с живым организмом, который постоянно эволюционирует.
И выигрывают те, которые способны меняться вместе с ним. А не продолжать
мыслить категориями «девяностых».
На сегодня, предпринимателей в нашей стране, которые бы рассматривали
бизнес не с точки зрения выгоды здесь и сейчас, а заглядывали на несколько
шагов вперед, очень мало. Соответственно и крупных компаний, которые имели бы какое-то
стратегическое видение также единицы. Связано это с тем, что до недавнего
времени, просто не было конкуренции в том виде, какой она присутствует в
развитых экономиках. Достаточно было что-то делать и не париться о какой-то
корпоративной культуре, клиент ориентированности и попытках выстроить
долгосрочные отношения. Но ситуация сейчас меняется в каждом сегменте. Высокий уровень
наполненности рынка, станет той лакмусовой бумажкой, которая укажет, кто
заслуженно называет себя предпринимателем.
Есть категория тех, которые не поменяют своего отношения, и они просто
покинут рынок. И есть те, которые понимают, что теперь для того, чтобы
оставаться в седле, нужно даже что-то еще больше, нежели вкусная еда,
правильный дизайн, интересная концепция и безупречный сервис. Теперь,
оказывается, этого не достаточно.
Выстраивать отношения с клиентом, создать эмоциональную связь, удивлять,
давать им что-то больше чем ожидают - это залог успеха.
Биг - борды, наружная реклама, баннеры, реклама в Интернете, открытки,
проплаченные статьи, посты в соц. сетях, скидки, конкурсы - все это может дать
краткосрочный эффект, но лишь единицы начинают понимать, что эффективнее
инвестировать в постоянное совершенствование обслуживания клиентов. Ведь именно
это запускает «сарафанное радио» - единственный залог долгосрочного успеха. Много ли у Вас
вещей, о которых клиент захочет рассказать своим друзьям?
Великую компанию строит приятно удивленный клиент. Настолько, что расскажет
об этом друзьям, близким и знакомым. Особенно актуальными инвестиции в «ВАУ -
эффект» становятся во время Интернета и соц. сетей, когда нет границ для информации.
Для предпринимателей, которые планируют не только в радиусе двенадцати
месяцев, а способны смотреть значительно дальше понимания этих вещей не
составит труда.
И да, конечно, чтобы меняться, надо инвестировать. Даже если предположить,
что в краткосрочном периоде такие вложения, приносят, казалось бы, минус, во
сколько там гривен по сравнению с нынешней ситуацией, в перспективе это
окупается долей рынка и тем, во что перерастет компания.
Став на путь клиент ориентированности вы обречены на успех.
Вложения в обслуживание
клиентов - инвестиции, а не текущие расходы.
Это не мое мнение. Это сказал Тони Шей. Погуглите. Это основатель компании,
стоимостью более миллиарда долларов. Кстати, рекомендую прочитать его книгу «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
Уверен, что со временем в стране появятся даже такие компании, которые
поймут, что отправить цветы просто так своим клиентам - это тоже эффективно.
Только немного более широкое видение эффективности.
Прочитав, эту небольшую статью со мной согласятся многие, главное не
забыть, что:
«Знать путь
и пройти по нему – не одно и то же».
Морфеус, ≪Матрица≫
Комментариев нет:
Отправить комментарий